เรื่อง   การพัฒนาคุณภาพแบบเรียบง่าย
โดย   นพ.อนุวัฒน์   ศุภชุติกุล

         สวัสดีค่ะ   Quality  news  สัปดาห์นี้มีเรื่องเล่าที่เรียบง่าย   จากการรวบรวมประสบการณ์และข้อเสนอแนะจากโรงพยาบาลที่ลงมือทำ HA  ด้วยหัวใจ   ด้วยความเข้าใจ   มาฝากค่ะ

การนำแบบเรียบง่าย
 1.  แสดงความมุ่งมั่นชัดเจนและการเปลี่ยนแปลงให้เห็น
        โรงเรียนแพทย์แห่งหนึ่งวางแผนว่าจะพัฒนาสู่   HA  ภายใน   3  ปี   และมีการพัฒนามาเป็นลำดับขั้น   แต่พอขึ้นปีที่ 3 มีการเปลี่ยนแปลงในทีมผู้บริหาร   ผู้นำก็ตัดสินใจเด็ดเดี่ยว   และบอกกับทุกคนว่า   จะไม่เลื่อนเป้าหมาย   ..  ขอให้ทุกคนทำงานอย่างเต็มที่   พร้อมกันนั้นก็เข้าไปเยี่ยมพื้นที่   ให้การสนับสนุนการทำงานของหน่วยงานต่างๆด้วยตนเอง   ผลปรากฎว่า   เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดด   บนพื้นฐานที่ได้ปูไว้อย่างมั่นคง
2.  Management  by  walking  around
    เมื่อแพทย์ที่เคยมาตรวจเยี่ยมผู้ป่วยทุกเช้าในเวลา   7.00 น.   ต้องกลายมาเป็นผู้บริหารองค์กร   ท่านก็ใช้ความเคยชินในการตรวจเยี่ยมผู้ป่วยในตอนเช้นๆ    มาเป็นการตรวจเยี่ยมหน่วยงานแทน   พร้อมกันนั้นท่านก็ได้เชิญผู้บริหารคนอื่นๆ ให้มาเดินเยี่ยมหน่วยงานพร้อมกับท่านด้วย   ..  การตรวจเยี่ยมในสถานที่จริง   ทำให้ทีมบริหารเห็นปัญหาที่แท้จริงในหน่วยงาน   และสามารถวินิจฉัยสั่งการ   หรือประสานงานผู้เกี่ยวข้องนำไปแก้ไขได้ทันที   นอกจากการแก้ปัญหาจะรวดเร็วขึ้นแล้ว   ยังก่อให้เกิดขวัญและกำลังใจแก่บุคลากรระดับล่างอย่างมาก   เจ้าหน้าที่บางคนบอกว่า   ทำงานมา 20 ปี   ยังไม่เคยเห็นผู้นำสูงสุดของตนเองเลย
3.  Morning  round
    คำร้องเรียนเป็นเรื่องที่ผู้บริหารไม่อยากได้   แต่ถึงจะพัฒนาไปมากแค่ไหนก็ยังมีคำร้องเรียนอยู่   พอวิเคราะห์แล้วก็พบว่า   เรื่องราวต่างๆ   มักจะเกิดขึ้นในตอนกลางคืน   ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่มีน้อย   ผู้บริหารระดับสูงไม่ได้รับรู้เหตุการณ์อย่างรวดเร็ว   ..  เพื่อแก้ไขปัญหานี้   ผู้นำสูงสุดจึงได้จัดให้มี    Morning  round  ขึ้น   โดยเชิญผู้ที่อยู่เวรกลางคืนมาพบกับผู้บริหาร   และให้เล่าเรื่องราวต่างๆที่เกิดขึ้นให้ผู้บริหารทราบ   ถ้าการแก้ปัญหาบางเรื่องยังไม่เหมาะสม   ก็จะทำการทบทวน   และวิเคราะห์สาเหตุแท้จริงเพื่อนำไปพัฒนา   ..  หัวใจสำคัญของเรื่องนี้คือ   การที่มีผู้นำสูงสุดเข้ามาร่วมรับฟัง   มีสมาชิกที่มาจากสหสาขาวิชาชีพ   รับฟังปัญหาและหาทางแก้ไขร่วมกันอย่างฉับพลัน   อย่างนี้ใครๆ ก็อยากจะเข้ามาร่วมวงด้วย
4.  ช่วยตัดสินใจหลังจากฟังอย่างรอบด้าน
    ปัญหาบางอย่างทีมไม่กล้าตัดสินใจเพราะถ้าทำแบบนี้   ..  จะเกิดปัญหาอย่างนี้ๆ   และเกิดผลกระทบอย่างนั้นๆ   ..  แต่พอผู้นำสูงสุดเข้ามารับฟังและตัดสินใจอย่างเด็ดขาด   วางมาตรการ 1,2..3  ทุกอย่างก็เปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น
5.  เลือกสรรผู้รับผิดชอบงานที่ไว้ใจได้
     การแก้ไขปัญหาทุกเรื่องต้องเลือกคนที่คิดเป็นระบบเข้ามาจัดการแก้ไข
6.  ใส่ใจต่อความเป็นอยู่ของลูกน้อง
      เพราะที่ทำงานเป็นเหมือนบ้านหลังที่ 2  ทุกคนคือครอบครัวเดียวกัน   ทุกคนในครอบครัวคือคนสำคัญที่เราต้องเอาใจใส่ดูแล
7.  ใช้การประชุมระดับสูงเป็นเวทีประสานความร่วมมือ   .. 
ทีมผู้บริหารเข้าร่วมประชุมไม่ใช่เพื่อมารับฟังเฉยๆ   แต่มาเพื่อคิดว่า   จะเอาเรื่องที่เกิดขึ้นมาเป็นภาระของเราได้อย่างไร
8.  ประชุมแกนนำอย่างสม่ำเสมอ   และนำด้วยความเข้าใจ   ..  เข้าใจตัวเองและเป้าหมายที่จะไปให้ถึง   เพื่อกำหนดความคาดหวังได้อย่างเหมาะสม

การเริ่มต้นที่เรียบง่าย
       ทุกคนต้องมีศรัทธาและความเชื่อมั่น   ในทางบวกต่องานและต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง   เชื่อว่าคนทุกคนต้องการทำดี    เชื่อมั่นและเห็นคุณค่าของตนเองและผู้อื่น    เริ่มต้นที่ตัวเราก่อน   ไม่จำเป็นต้องรอคนอื่น

การทำงานเป็นทีมที่เรียบง่าย
      การทำงานเป็นทีมที่เรียบง่ายคือ   แต่ละคนทำงานที่อยู่ในความรับผิดชอบของตัวเองให้ดีที่สุด   ..  ดีอย่างไร ?  ก็คือจะไม่ส่งต่องานที่อาจจะเป็นปัญหาให้กับผู้ร่วมงานหรือผู้รับบริการ   เรียนรู้ที่จะรับฟังข้อมูลและความคิดเห็นจากผู้อื่นอย่างรอบคอบ   รอบด้าน แต่ละวิชาชีพรับฟังซึ่งกันและกัน   ดูแลกันและกัน   ตอบสนอง   เอื้ออาทรซึ่งกันและกัน

พัฒนาบุคลากรอย่างเรียบง่าย
        การพัฒนาคน   ถือเป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง   วิธีการง่ายๆ   คือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้   นำปัญหา   ข้อติดขัดมาพูดคุย   เชิญผู้เชี่ยวชาญมาแนะนำและสอนงานกัน

ใช้กฎของความเรียบง่าย
      Bill  Jensen   เสนอว่าพลังแห่งความเรียบง่ายจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อ   เราใช้เวลาให้น้อยลงกับสิ่งที่ไม่เป็นประโยชน์   และใช้เวลาให้มากขึ้นเพื่อทำความชัดเจนในสิ่งที่ซับซ้อน , สร้างบรรยากาศแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจ   และให้อิสรภาพแห่งความคิด , ใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการหาทางออก   บางครั้งการเริ่มต้นใหม่อาจง่ายกว่าการปรับในสิ่งที่มีอยู่

      Edward  de  Bono  ให้ข้อเสนอแนะเพื่อสร้างให้เกิดความเรียบง่ายดังนี้   .. 
      -  คิดทีละเรื่อง   เพื่อสามารถให้ความสนใจกับเรื่องนั้นๆ ได้อย่างเต็มที่
      -  เอ่ยปากพูด   เพื่อให้เกิดความกระจ่างและเกิดความเข้าใจต่อกัน
      -  แยกเรื่อง   /  วิเคราะห์แยกส่วน   อย่าเอาเรื่องต่างๆ มาปะปนกัน
      -  ก้าวสั้นๆ ขั้นเล็กๆ   ค่อยๆ ก้าวทีละขั้น   ๆ   ต่อไป   และต่อไป
      -  สกัดแนวคิดรวบยอด   (Concept)  อะไรคือ   concept  ที่จะใช้เพื่อเคลื่อนไปสู่เป้าหมาย   และรูปธรรมในการปฏิบัติคืออะไร
      -  ไม่ต้องรอความสมบูรณ์แบบ   ทำงานให้ง่ายขึ้นแต่ก็พร้อมที่จะปรับปรุงพัฒนาเสมอ
      -  มีสมาธิ   ทำทุกอย่างอย่างมีสติ


TIP  ..   จงมองโลกให้สดใส   จงมองโลกให้กว้างไกล  
จงมองโลกด้วยหัวใจและจงมองว่า   " ไม่เป็นไร"

      ..  จะคิดอะไรก็ได้   แต่ให้คิดด้วยความรัก
      ..  จะพูดอะไรก็ได้   แต่ให้พูดด้วยความรัก
      ..  จะทำอะไรก็ได้   แต่ให้ทำด้วยความรัก
      ..  และจะรักอะไรก็ได้   แต่ขอให้รักด้วยความบริสุทธิ์ใจ